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　　今年5月ღ★◈✿，习在河南考察时指出ღ★◈✿，河南人口总量ღ★◈✿、人口密度ღ★◈✿、人口流动量都比较大ღ★◈✿，社会问题复杂多样ღ★◈✿，必须扎扎实实加强社会治理ღ★◈✿，强调要更好凝聚服务群众ღ★◈✿，健全群众利益协调机制ღ★◈✿，提高公共服务水平ღ★◈✿，用心用情解决群众急难愁盼问题ღ★◈✿。

　　循着这份指引ღ★◈✿，郑州认真践行以人民为中心的发展思想ღ★◈✿，积极学习借鉴北京党建引领接诉即办经验ღ★◈✿，深入推进“五基四化”ღ★◈✿，打造“党建+热线+网格+大数据”服务模式ღ★◈✿，把以12345热线为主渠道的各类接诉受理平台与城市治理平台互联互通ღ★◈✿，完善“入口全统筹ღ★◈✿、平台全托举ღ★◈✿、网络（格）全程办ღ★◈✿、机制全闭环”的诉求办理“四全”闭环机制ღ★◈✿，让群众诉求接得快ღ★◈✿、派得准ღ★◈✿、办得好ღ★◈✿、评得实ღ★◈✿，真正做到“民有所呼ღ★◈✿、我有所应”ღ★◈✿。

　　从理念共鸣到实践落地ღ★◈✿，从机制构建到效能彰显ღ★◈✿，郑州用“民有所呼ღ★◈✿、我有所应”的扎实行动ღ★◈✿，将殷殷嘱托转化为百姓可感的幸福ღ★◈✿，积攒起奔赴未来的满满底气ღ★◈✿。

　　当嵩山东麓的风掠过郑州的街巷楼宇ღ★◈✿，拂过寻常百姓的柴米油盐ღ★◈✿，“人民城市为人民”的现代理念ღ★◈✿，正与 “民乃城之本也”的中原古训产生温暖共鸣——这份共鸣ღ★◈✿，藏在网格员踏遍楼栋的脚步里ღ★◈✿，浸在12345 热线那头的耐心回应中ღ★◈✿，更融在城市治理向“民心”延伸的每一寸脉络里ღ★◈✿。

　　今年11月初ღ★◈✿，郑州市12345热线接到市民孙女士的一个紧急求助ღ★◈✿，其提交的慢性病变更门特药申请一直没有通过ღ★◈✿，如果一直审批不过ღ★◈✿，将影响其慢性病日常治疗ღ★◈✿。12345热线立即将孙女士的情况反映至市医保局ღ★◈✿。市医保局立即启动加急核查机制ღ★◈✿，找出审批超时原因ღ★◈✿，很快通过了孙女士的用药申请ღ★◈✿。

　　“道路破损影响交通”“医保报销流程咨询”“企业办理经营许可”……无论个人企业ღ★◈✿，无论大事小情ღ★◈✿，只要拨打12345政务服务便民热线ღ★◈✿，都能得到及时有效回应ღ★◈✿，而这也成为如今绝大多数郑州人和企业遇到问题时的首选做法ღ★◈✿。

　　着力畅通群众诉求反映渠道ღ★◈✿，郑州市先后整合45条政务热线政务服务便民体系ღ★◈✿，打造便捷ღ★◈✿、高效凯发K8官网首页ღ★◈✿、规范ღ★◈✿、智慧的政务服务“总客服”ღ★◈✿。平台之间互相联通ღ★◈✿，实行话务统一调度ღ★◈✿、接通率统一监管ღ★◈✿，真正实现“一个号码对外ღ★◈✿、一个平台受理”ღ★◈✿。同时ღ★◈✿，深化科技赋能ღ★◈✿，利用大数据分析等手段ღ★◈✿，实现话务精准分级接听ღ★◈✿，接听效率更高ღ★◈✿。近3年ღ★◈✿，郑州市12345热线余件ღ★◈✿，电线热线规范高效运行ღ★◈✿，郑州市出台《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》《郑州市12345政务服务便民热线工单运行管理细则》《郑州市12345政务服务便民热线知识库管理细则》等文件ღ★◈✿，为热线规范高效运行提供坚实制度遵循ღ★◈✿。同时高标准建设维护知识库ღ★◈✿，涵盖2000多个分类ღ★◈✿、1.6万条知识条目ღ★◈✿，为话务员提供精准政策咨询解答ღ★◈✿，显著提升直接解答率和准确率ღ★◈✿。

　　广开言路ღ★◈✿，才能摸清民意凯发K8官网首页ღ★◈✿。在巩固传统热线电话服务优势的基础上ღ★◈✿，郑州市系统整合市长信箱ღ★◈✿、人民网地方领导留言板等群众诉求受理平台ღ★◈✿，拓展支付宝和微信“郑州12345”小程序ღ★◈✿、“郑好办”等线上诉求受理渠道ღ★◈✿，群众反映诉求更加便捷高效ღ★◈✿。

　　从“耳畔”到“指尖”ღ★◈✿，所有渠道接收的群众诉求统一汇入12345热线平台ღ★◈✿，诉求统一审核ღ★◈✿、精准分派ღ★◈✿、及时反馈ღ★◈✿、主动邀评ღ★◈✿，形成高效服务闭环ღ★◈✿，确保每一个诉求都能被快速接收ღ★◈✿、及时回应ღ★◈✿。2024年ღ★◈✿，12345热线通过网络渠道受理群众诉求13.4万件ღ★◈✿，回应率100%ღ★◈✿。同时ღ★◈✿，市民也可以通过“郑好拍”等渠道ღ★◈✿，“随手拍ღ★◈✿、随时传”生活中发现的各类问题隐患ღ★◈✿。

　　“个人服务请按1ღ★◈✿，企业服务请按2ღ★◈✿。”分类受理个人和企业诉求ღ★◈✿，郑州市12345热线平台增设企业服务专席ღ★◈✿，并在支付宝和微信小程序开通企业专属入口ღ★◈✿，为企业提供政策咨询ღ★◈✿、业务受理ღ★◈✿、投诉举报等一站式服务ღ★◈✿，让“接诉”更加精准高效ღ★◈✿。

　　今年6月ღ★◈✿，有市民通过12345热线反映郑东新区西周路与安平路隔离护栏底座缺失ღ★◈✿，存在较大安全隐患ღ★◈✿。接到群众诉求后ღ★◈✿，郑东新区城运中心立即向商都路办事处及市政养护单位同步派发处置指令ღ★◈✿，精准派单至责任单位ღ★◈✿。相关单位迅速赶到现场核查处理ღ★◈✿，当日便完成所辖路段区域全部底座加固工作ღ★◈✿。

　　2024年6月ღ★◈✿，郑州市12345热线工单全面切换至城市治理平台流转处置ღ★◈✿，同时推行工单直派模式ღ★◈✿，减少中间环节ღ★◈✿，群众诉求从“层层转办”变为“一键直达”ღ★◈✿，热线分钟ღ★◈✿，办理平均时长缩短14个小时ღ★◈✿。

　　郑州市根据相关法律法规ღ★◈✿、“三定”方案ღ★◈✿、各单位权责清单ღ★◈✿、乡镇（街道）履职事项清单等ღ★◈✿，编制诉求事项派单目录420项ღ★◈✿，并动态更新ღ★◈✿，同时优化退单规则ღ★◈✿，完善重复诉求认定机制ღ★◈✿，建立疑难复杂工单审核机制ღ★◈✿，让每一类诉求都能找到对应的责任主体ღ★◈✿，确保群众的每一项诉求办理都依法依规凯发K8官网首页ღ★◈✿。

　　全市精细划分19136个社区（农村）网格ღ★◈✿、46818个微网格和4774个专属网格ღ★◈✿，明确网格事项责任清单ღ★◈✿，火车站ღ★◈✿、CBDღ★◈✿、二七塔商圈以及景区等重点区域均设有专属服务平台ღ★◈✿，让治理触角延伸到城市的每一个角落ღ★◈✿。

　　郑州市也不断完善加强12345热线以及水电气暖ღ★◈✿、公交ღ★◈✿、地铁等热线“一键转接ღ★◈✿、三方通话”联动机制ღ★◈✿，根据各自职责ღ★◈✿，精准受理ღ★◈✿、快速解决群众诉求ღ★◈✿。2024年ღ★◈✿，累计联动互转工单3.6万件ღ★◈✿。比如ღ★◈✿，郑州市12345热线报警服务台建立联动机制ღ★◈✿，110报警服务台与城市治理平台实现数据互通ღ★◈✿，将非警务警情类诉求分流至12345热线接到的咨询求助ღ★◈✿、邻里纠纷等非警务事项一键推送至责任单位ღ★◈✿，12345接到的警务警情类诉求则一键转至110ღ★◈✿。

　　同时ღ★◈✿，12345ღ★◈✿、110与各级政府职能部门ღ★◈✿、公共事业服务单位建立现场应急响应机制ღ★◈✿，为群众和企业提供更加精准ღ★◈✿、及时ღ★◈✿、专业凯发K8官网首页ღ★◈✿、高效的救助服务ღ★◈✿，遇重大或突发事项时ღ★◈✿，指令秒达一线负责人ღ★◈✿。

　　机制保障ღ★◈✿，让派单更精准及时ღ★◈✿；科技赋能ღ★◈✿，则让派单更智慧化ღ★◈✿。郑州整合接入全市13万余路视频监控ღ★◈✿、21.93万物联设备ღ★◈✿，推进“四网”融合ღ★◈✿，汇聚“人ღ★◈✿、地ღ★◈✿、事ღ★◈✿、物ღ★◈✿、情ღ★◈✿、组织”等12.43亿条要素数据ღ★◈✿，构建城市运行的“数字孪生体”ღ★◈✿，为精准派单ღ★◈✿、风险预警和高效处置等提供了强大支撑ღ★◈✿。

　　在此基础上ღ★◈✿，“AI小郑”社会治理大模型应运而生ღ★◈✿。它能自动识别图像ღ★◈✿、语音ღ★◈✿、文字内容ღ★◈✿，实现高频事项“一键全处理”两个男孩子的车图ღ★◈✿。自2024年7月运行以来ღ★◈✿，已辅助识别小微事件138万余件ღ★◈✿，智能派单72.4万件ღ★◈✿，准确率在95%以上ღ★◈✿，曾经需要人工研判数小时的复杂工单ღ★◈✿，如今几分钟就能精准分流ღ★◈✿。

　　接诉即办ღ★◈✿，核心在“办”ღ★◈✿。把群众的每一项诉求都办好ღ★◈✿，才是服务的最终落脚点ღ★◈✿。

　　郑州市以12345政务服务便民热线为主渠道ღ★◈✿，打造以城市智能体为底座ღ★◈✿、数实融合的一体化城市治理平台ღ★◈✿，建立“入口全统筹ღ★◈✿、平台全托举ღ★◈✿、网络（网格）全程办ღ★◈✿、机制全闭环”的诉求办理“四全”机制ღ★◈✿，实现数据融通ღ★◈✿、业务贯通ღ★◈✿，推进民意速办ღ★◈✿、接诉即办ღ★◈✿、未诉先办ღ★◈✿。

　　为让千家万户的事ღ★◈✿、千头万绪的事有人管ღ★◈✿、高效办ღ★◈✿，郑州市全面加强社区工作者队伍建设ღ★◈✿。全市配备社区工作者14312人ღ★◈✿，每万名城镇常住人口拥有社区工作者18人ღ★◈✿。连续两年开展社区工作者职业能力竞赛ღ★◈✿，以赛带训ღ★◈✿，全面提升社区工作者素能ღ★◈✿。同时选派数千名机关年轻干部下沉锻炼ღ★◈✿，和社区工作者一起进楼院ღ★◈✿、入门栋ღ★◈✿、察民情ღ★◈✿、听民声ღ★◈✿，今年以来为社区（村）群众解决急难愁盼问题1.3万件ღ★◈✿。

　　跨区域ღ★◈✿、跨层级ღ★◈✿、跨部门“三跨”问题历来是基层治理的难点ღ★◈✿，郑州市不断健全“街乡吹哨ღ★◈✿、部门报到”机制ღ★◈✿，坚持条块联动ღ★◈✿，“条”上专业执法力量与“块”上属地管理资源协同作战ღ★◈✿，推动“三跨”复杂问题有效解决两个男孩子的车图ღ★◈✿。赋予基层一线“吹哨权”ღ★◈✿，全市实施街道体制改革和乡镇（街道）综合行政执法改革ღ★◈✿，将市场监管所由条线部门所属站所调整为街道内设科室ღ★◈✿，乡镇（街道）新增综合行政执法大队ღ★◈✿，并首批将5个领域ღ★◈✿、78项行政执法权赋予乡镇（街道）依法实施ღ★◈✿。

　　同时ღ★◈✿，郑州市全面推行“小院议事厅”议事协商机制ღ★◈✿，构建“党组织+群团组织+群众自治组织+社区社会组织+新经济组织+志愿者队伍”治理新格局ღ★◈✿，18700个社区社会组织ღ★◈✿、245万名志愿者全面融入基层治理ღ★◈✿，老专家ღ★◈✿、老教师ღ★◈✿、老战士ღ★◈✿、老模范等“五老”人员共同参与ღ★◈✿；近7000名外卖员ღ★◈✿、快递员ღ★◈✿、网约车司机等新就业群体向社区报到ღ★◈✿，近3000名新就业群体人员成为“流动网格员”ღ★◈✿，社区治理力量从“单打独斗”变为“多方共治”ღ★◈✿。无论是停车ღ★◈✿、绿化等“身边小事”ღ★◈✿，还是加装电梯ღ★◈✿、暖气改造等“楼院大事”ღ★◈✿，抑或无主管楼院管理ღ★◈✿、物业矛盾等“老大难”ღ★◈✿，群众的事群众说了算ღ★◈✿，大家的事大家商量着办两个男孩子的车图ღ★◈✿，一大批群众的急难愁盼问题得到有效解决ღ★◈✿。

　　针对不同时期ღ★◈✿、不同状态下的城市运行ღ★◈✿，郑州市还建立“平时+重大节假日+重大任务+应急”4种模态智能切换机制ღ★◈✿，实现“平急结合ღ★◈✿、弹性调度”ღ★◈✿。在日常状态下各司其职ღ★◈✿，高效处理常规事务ღ★◈✿；遇有突发事件ღ★◈✿，迅速转入应急模式ღ★◈✿，集中力量高效响应两个男孩子的车图ღ★◈✿。2023年底ღ★◈✿，4轮低温暴雪来袭ღ★◈✿，郑州快速动员力量ღ★◈✿，大幅缩短主次干道除雪时间ღ★◈✿，实现“雪停路净”ღ★◈✿。2024年跨年夜ღ★◈✿，郑东新区CBD人流突破百万ღ★◈✿，专属网格联动公安凯发K8官网首页ღ★◈✿、城管ღ★◈✿、交通等部门ღ★◈✿，通过音柱广播ღ★◈✿、电子围栏ღ★◈✿、高位探头协同运作ღ★◈✿，十几分钟内就帮市民找回走失幼童ღ★◈✿。

　　此外ღ★◈✿，郑州市强化主动办理工作机制ღ★◈✿，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变ღ★◈✿。利用城市治理平台接入的13万路视频和21万台物联设备ღ★◈✿，主动发现和解决城市运行中的问题ღ★◈✿。发挥1.4万名专职社区工作者和10万名网格员“人熟ღ★◈✿、地熟ღ★◈✿、情况熟”的优势ღ★◈✿，贴近群众主动排查问题隐患ღ★◈✿，实现源头治理ღ★◈✿、未诉先办ღ★◈✿。同时ღ★◈✿，对每天接收的1万余条和每月汇总的近40万条诉求数据进行分类处置ღ★◈✿、研判分析ღ★◈✿，从“接诉”中洞察趋势ღ★◈✿，在“未诉”前化解隐患ღ★◈✿，推动由“解决一件事ღ★◈✿，到解决一批事ღ★◈✿，再到预防一类事”的转变ღ★◈✿。

　　今年8月ღ★◈✿，二七区云立方小区业主通过12345热线反映该小区消防通道被长期占用ღ★◈✿，存在较大安全隐患ღ★◈✿。热线工单被派发至消防部门后ღ★◈✿，问题很快得到解决ღ★◈✿。在之后12345热线工作人员的回访中ღ★◈✿，小区业主表示非常满意ღ★◈✿，并将一面感谢锦旗送到12345热线平台ღ★◈✿。

　　郑州市12345热线各渠道接到群众诉求后ღ★◈✿，严格执行“受理—转派—督办—反馈—回访—评价—分析”流程ღ★◈✿，实现群众诉求办理全流程闭环运行凯发K8官网首页ღ★◈✿。采取座席回访ღ★◈✿、线上邀评等形式多维度收集群众满意度ღ★◈✿，工单办理结果及时向群众反馈ღ★◈✿，并主动邀请诉求人进行评价ღ★◈✿。

　　根据群众评价考核诉求承办单位ღ★◈✿，郑州市建立以“响应率ღ★◈✿、解决率ღ★◈✿、满意率”为核心内容的考评体系ღ★◈✿，实行市直部门ღ★◈✿、区县（市）等分级分类考评ღ★◈✿，考核承办单位工单办理凯发K8官网首页ღ★◈✿、数据汇聚ღ★◈✿、服务满意率等指标ღ★◈✿，将结果纳入全市绩效考核ღ★◈✿。每周通过媒体发布《12345热线工作周综述》ღ★◈✿，点评案例ღ★◈✿。对群众诉求办理不力的承办单位发送提醒ღ★◈✿、进行约谈ღ★◈✿，倒逼提升办理质效ღ★◈✿。上线“纪检监察监督”模块ღ★◈✿，对超期未办ღ★◈✿、形式办结ღ★◈✿、群众不满意等10种情形实时推送至纪检监察部门跟踪问效ღ★◈✿，今年以来全市共问责处理104人ღ★◈✿。

　　评价不只是“打分”ღ★◈✿，更是“促改”的动力ღ★◈✿。在评价与考核机制下ღ★◈✿，诉求承办单位更加倾向于寻求问题的根本解决之道ღ★◈✿，群众诉求由“办结”走向“办好”ღ★◈✿，群众也真切感受自己的评价“管用”ღ★◈✿。郑州市12345热线%以上ღ★◈✿。“群众满意”这把金标尺ღ★◈✿，持续丈量着为民服务的质量ღ★◈✿。

　　海量的群众评价数据也为城市治理安装了一套持续反馈的“感知系统”ღ★◈✿，政府能够更加多元地汇集群众意见ღ★◈✿，更加精准地感知民生痛点ღ★◈✿，进而研判社会风险ღ★◈✿，优化公共政策ღ★◈✿，推动城市治理向“数据驱动”“民意驱动”转变ღ★◈✿。

　　同时ღ★◈✿，郑州市正在加快推动《郑州市高效能社会治理网格化服务管理条例》立法工作ღ★◈✿，进一步提升接诉即办和党建引领高效能治理的法治化ღ★◈✿、规范化发展水平ღ★◈✿。城市综合信用体系也在持续完善ღ★◈✿，为民服务在高效规范轨道上稳步前行ღ★◈✿。

　　2024年ღ★◈✿，郑州荣获“世界智慧城市大奖・中国”治理大奖ღ★◈✿；12345热线在全国副省级及省会城市中位列前十ღ★◈✿，连续8年被人民网评为“网民留言办理工作先进单位”ღ★◈✿；数字经济规模突破7000亿元ღ★◈✿，政务服务网上可办率达94.4%ღ★◈✿，跻身全国第一方阵ღ★◈✿。

　　这份成绩的背后ღ★◈✿，是郑州持续探索的治理智慧——“一核统多元ღ★◈✿、一格管全面ღ★◈✿、一屏观全域ღ★◈✿、一网揽全局ღ★◈✿、一线通上下ღ★◈✿、一键全处理ღ★◈✿、一融助创新ღ★◈✿、一文促善治ღ★◈✿、一法保平安ღ★◈✿、一制强安全”的“十个一”数智治理格局ღ★◈✿，让技术赋能与人文关怀相得益彰ღ★◈✿。

　　一座城市的文明高度ღ★◈✿，常以如何对待最细微的民生诉求为标尺ღ★◈✿。当二七广场灯火璀璨ღ★◈✿，当CBD楼宇光影流转ღ★◈✿，当火车站人潮如流却节奏有序ღ★◈✿，当街头巷尾传来欢声笑语凯发K8官网首页ღ★◈✿，我们看到的不仅是城市的繁华ღ★◈✿，更是“以人民为中心”的治理理念落地生根的生动实践ღ★◈✿。

　　接诉即办ღ★◈✿，办的是群众身边的“关键小事”ღ★◈✿，它丈量着一座城市对群众诉求的响应速度ღ★◈✿，更衡量着为民服务的精度和温度ღ★◈✿。无数个体的急难愁盼ღ★◈✿，通过“接诉即办”机制汇入城市治理的主流程ღ★◈✿，把人民的“问题清单”转化为政府的“行动清单”ღ★◈✿，数据驱动ღ★◈✿、多方协同ღ★◈✿，真正实现民呼我应ღ★◈✿、民需我为ღ★◈✿。

　　展望未来ღ★◈✿，一个对民意响应更快ღ★◈✿、对问题解决更好ღ★◈✿、对城市运行更智慧的郑州ღ★◈✿，必将在高效能治理和高质量发展的道路上步伐更稳ღ★◈✿、底气更足ღ★◈✿。郑州将继续深化接诉即办机制ღ★◈✿，完善“十个一”数智治理格局ღ★◈✿，努力打造高水平安全的平安郑州ღ★◈✿、高品质生活的幸福郑州ღ★◈✿、高质量发展的创新郑州ღ★◈✿、高效能治理的智慧郑州ღ★◈✿。凯发K8旗舰厅ღ★◈✿！国际新闻ღ★◈✿，凯发k8国际官网ღ★◈✿，凯发K8官网首页ღ★◈✿，水力发电